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以CRM系統管理客戶 突破“求救無門”困局

2009/07/30

　　為了因應不同階段的營運發(fā)展，遠雄建筑在20年前正式邁入信息化時代，然后，隨著上市柜的稽核管控需求，首度面臨應用信息系統重整，遠雄企業(yè)團總管理處信息企劃部經理陳森山指出，建筑業(yè)的信息應用其實相當傳統，甚至可以說是傳統產業(yè)中最傳統的。以遠雄建筑來說，一直到4年前才著手導入ERP系統，除此之外，現階段也正積極評估企業(yè)集團的CRM應用。

　　從建筑營造起家的遠雄企業(yè)團，在1969年成立第一家公司后，現在旗下擁有17家公司，已經是臺灣地區(qū)前50大企業(yè)集團之一。 40年來所累積的客戶數，更達到447萬筆，相當可觀，而且橫跨多個不同產業(yè)領域。其中，除了建筑營造與房屋銷售之外，還同時涵蓋金融保險、空運物流、游戲休閑等等。

　　遠雄企業(yè)團旗下的17家公司品牌，從遠雄建筑、花蓮海洋公園、遠雄悅來飯店到遠雄自由貿易港區(qū)應有盡有，對于不熟悉遠雄的人來說，實在很難想象一家建筑公司怎么會跟人壽保險或是花蓮海洋公園有所關聯。

　　為了打造企業(yè)的整體形象，遠雄相關企業(yè)在多年前“正名”，自此，遠雄企業(yè)團旗下所有公司的名稱，前面都有遠雄兩個字，例如：遠雄建筑、遠雄海洋公園、遠雄悅來飯店、遠雄人壽……乃至于遠雄巨蛋等等，而遠雄企業(yè)團的形象也終于有了一致性。

9萬個會員分散在17家公司、7種產業(yè)領域，到底要怎么管

　　然而，遠雄企業(yè)團的客戶高達447萬筆，而且分散在17家公司、7種不同產業(yè)領域，到底要不要統一管理，又要怎么統一管理，才能為整體營運帶來效益？都是非常大的挑戰(zhàn)。陳森山說：“經過多次討論之后，遠雄企業(yè)團決定分2階段進行改造，首先，在今年初啟動的是會員招募計劃，接著，今年底之前還要完成CRM系統導入�！�

　　陳森山說：遠雄企業(yè)團旗下各事業(yè)單位的客戶與會員經營，原本都是單打獨斗，各自擁有一套方法經營所屬客戶群，但是，為了把遠雄企業(yè)團旗下的447萬筆客戶數據，逐漸轉變成共同會員來經營，所以，決定進一步導入CRM系統，讓這些客戶/會員即使分散在17家公司、7種不同產業(yè)領域，但是經過統整之后，遠雄企業(yè)團將可進一步掌握整體客戶的信息。遠雄企業(yè)團從今年初開始招募會員以來，目前會員人數已經達到9萬。

　　陳森山說： “CRM系統就是為了因應遠雄企業(yè)團的整體需求，而不是為了遠雄建筑或其它單一家公司�！彼裕h雄企業(yè)團旗下的各事業(yè)單位，雖然都有自己專屬的信息團隊，負責執(zhí)行與管理，但是，有關于企業(yè)團整體的信息規(guī)劃，則是由總管理處來主導，而相關信息系統的規(guī)劃，更必須從企業(yè)團整體的角度來看，而不是為了因應單一公司的需求。

　　遠雄企業(yè)團決定導入CRM系統之后，今年初已經先行展開會員招募計劃。陳森山說：“過去，遠雄企業(yè)團旗下的17家公司，雖然各有不同的市場與客戶，但是，并沒有從整體企業(yè)集團的角度，去共同經營這些客戶，”現在，遠雄企業(yè)團想要統籌這些會員，也必須得到客戶首肯，不能一廂情愿地把客戶數據從A公司轉移到其它關系企業(yè)，否則就會觸犯個人隱私數據保護法。

　　陳森山表示，遠雄企業(yè)團營運40年來，累積的客戶數已經達到447萬，其中大約有427萬是自然人，法人所占比例也達20萬筆。今年初，遠雄企業(yè)團啟動會員招募計劃之后，目前已經有9萬個客戶，愿意成為遠雄企業(yè)團的家族會員，依據現階段的成長速度來看，今年底可望沖破16萬人。

　　遠雄企業(yè)團為了提升客戶忠誠度，除了展開會員召募計劃之外，還積極延攬周邊資源，擴大異業(yè)結盟規(guī)模，同時并搭配紅利積點，來鞏固會員的忠誠度，為的就是要進一步交叉營銷，陳森山表示，目前遠雄企業(yè)團已經有1,189家異業(yè)結盟廠商，預計今年底將可達到2,000家。陳森山說：“遠雄企業(yè)團的客戶關系管理，目前還著重在會員召募階段，預計今年底CRM系統上線之后，才能進一步啟動積極性的商機開拓計劃�！�

　　不過，遠雄企業(yè)團的產品屬性差異甚大，各事業(yè)單位所累積的產業(yè)經驗以及績效管理制度，甚至已經有10多年歷史，這樣的情況下，CRM系統導入有一定的難度，過程中，勢必少不了客制化以及系統整合工程。陳森山表示，目前雖然已經決定要用哪一套CRM系統平臺，但是，系統整合商還在評估當中，預計近期內將會拍版定案，然后在今年底前完成CRM系統部署。

　　目前遠雄企業(yè)團的CRM導入工程，雖然還在密集進行中，但是，遠雄企業(yè)團之下的老字號品牌——遠雄建筑，為了翻新信息系統，進而為遠雄建筑打造更好的營運體質，近年來也積極導入ERP系統。

　　陳森山表示，企業(yè)的信息系統應用，營運脫離不了內部作業(yè)與管理、外部客戶經營與管理、上下游廠商管理等3大區(qū)塊。以遠雄建筑來說，目前除了積極導入ERP系統之外，SCM供應鏈管理將是下一個階段的著重點。

　　遠雄建筑在相繼導入ERP等系統之后，還有另外一個目標，就是希望可以提供營運高層更完整、更實時的決策信息，陳森山表示，目前遠雄建筑雖然也有商業(yè)智能系統，輔助營運高層進行各種決策，但是目前的應用范疇比較著重在銷售面的訊息，未來則希望進一步延伸到成本面的實時信息分析。

　　為了因應這樣的需求，遠雄建筑在4年前決定導入ERP，陳森山表示，目前ERP系統的導入工程，已經完成將近70％的應用程序開發(fā)與部署，預計今年底就能100％完成系統導入工程，其中包括與既有應用程序的接口整合等都將陸續(xù)完成。

　　除此之外，遠雄建筑也計劃導入SCM系統，陳森山表示，臺灣的高科技制造業(yè)雖然普遍都有SCM系統，但是在建筑這個領域，一直以來相當缺乏可以參考的SCM應用案例，大多數的建筑營造廠商也只能憑借人為經驗判斷，例如：依照建案的規(guī)模大小，決定上下游合作廠商。

　　遠雄建筑的目標，是希望藉由SCM來掌控大宗物料的采購，陳森山表示，尤其在建筑工程的成本結構中，營建材料所占的比重高達6成以上，而且不論建案特性為何，在興建的過程中，都需要大量的鋼筋、預拌混凝土、砂石、水泥等主要建材，而這些原物料上游供貨商的供貨狀況又有不同，建商不僅無法實時掌握上游供貨商的價格波動，也無法知道供貨商的原物料庫存情況。

　　這樣的運作方式，對于短期工程來說，也許不會有太大影響，但是，建案規(guī)模越大，影響就越大，包括營建成本與工期都變得無法預估，一般情況下，施工期越長，建商的資金周轉率就會相對變低，大多數建筑公司甚至都需要融資才能因應。陳森山表示，遠雄建筑在相繼導入ERP以及SCM之后，希望可以快速精算整體成本，并且達到有效控管。

　　遠雄建筑的信息系統發(fā)展，現階段雖然還有許多重大項目正在進行，但是，在此之前，已經經歷過幾個重大改革，陳森山表示，遠雄建筑的信息系統，早在20年前就已經開始發(fā)展，所以，相關的應用程序早期都是在大型主機平臺上執(zhí)行，后來，隨著開放系統平臺的發(fā)展越來越成熟，遠雄建筑決定放棄大型主機平臺，進而把相關應用程序轉換到開放平臺上執(zhí)行。

　　然而，在走向開放平臺的過程中，卻因為Windows吃了不少苦頭，因為那時候微軟的產品才剛剛起步，不論系統的穩(wěn)定性與成熟度都不足，有時就連原廠自己都無法知道為什么會發(fā)生這些問題，更遑論立即得到解決。陳森山說：“那個過程，真的只能用‘求救無門’來形容�！�

系統一定要經過信息團隊測試，才能大規(guī)模部署到使用者端

　　有了這樣的經驗，遠雄建筑的信息發(fā)展策略，也從此多了一項規(guī)范，就是所有的應用程序或系統正式上線前，都一定要經過信息團隊嚴格測試，才能大規(guī)模部署到使用者端。陳森山說，大多數信息系統一定是經過測試才會推展到市場上，但是，由于各個企業(yè)內部的信息環(huán)境不同，除了客制化的系統之外，系統的組成通常不只一個品牌，在復雜的系統環(huán)境中，有可能發(fā)生各種無法預期的狀況，而充分測試是唯一能夠事先預防問題的方法。

　　遠雄建筑的信息團隊，雖然只有3個人，但是，角色定位卻很特別，一般的情況下，除了必須因應遠雄建筑各個部門的信息需求之外，還要支持建案（產品）。陳森山表示，建商為了賣房子，以往最多只會附送高檔家具等裝潢，但是，4年前遠雄建筑開始有了不一樣的想法，并且把光纖基礎建筑與住宅型建案結合，使得房屋建筑的基礎工程，從鋼筋、水泥擴大到光纖布建，遠雄建筑為了落實這樣的概念，不僅成立數字研發(fā)課來主導相關計劃，甚至還要動用信息團隊的資源來因應。

　　目前遠雄企業(yè)團旗下各事業(yè)單位都有自己的信息團隊，負責所屬公司的系統。然而，從陳森山個人的角度來看，卻必須同時擔負2種信息工作角色，一個是企業(yè)團整體的信息規(guī)劃，例如：CRM系統導入等；另一個則是遠雄建筑、遠雄營造、遠雄房屋等三家公司的信息系統負責人。

　　陳森山說，遠雄建筑所有的一級主管，都要比一般員工提早半小時來公司開會，而且40年如一日，不僅從未間斷，就連董事長都很少缺席，在這種團隊氣氛中工作，如果自己沒有辦法跟上營運高層的腳步，很快就會跟不上進度了，“所有的IT人必須更加努力，而且不斷學習”，他說。

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