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信雅達(dá)與深圳交行共創(chuàng)客戶(hù)服務(wù)中心

2001/12/10

　　在風(fēng)起云涌的電子商務(wù)舞臺(tái)，金融業(yè)扮演著越來(lái)越重要的角色。從個(gè)人金融信息查詢(xún)、金融業(yè)務(wù)咨詢(xún)到電子支付、電子轉(zhuǎn)賬、安全認(rèn)證，金融業(yè)作為整個(gè)電子商務(wù)的樞紐，正越來(lái)越為社會(huì)所認(rèn)可。隨著中國(guó)加入WTO的進(jìn)程和外資的不斷涌入，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將日趨激烈，新世紀(jì)的金融企業(yè)應(yīng)該面對(duì)網(wǎng)絡(luò)和通訊帶來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支持，構(gòu)筑全方位的客戶(hù)服務(wù)體系。

　　目前，銀行業(yè)已經(jīng)徹底擺脫了單一的傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，并以計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，迅速走向多元化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化，各種以計(jì)算機(jī)技術(shù)為依托的相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生， 如各種中間業(yè)務(wù)（如水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)等代扣業(yè)務(wù)，銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、銀稅對(duì)帳、財(cái)稅收支二條線(xiàn)等）、電話(huà)銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上電視電話(huà)會(huì)議等等，以滿(mǎn)足各個(gè)層次的客戶(hù)方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術(shù)帶動(dòng)各種銀行應(yīng)用業(yè)務(wù)外，還必須以技術(shù)應(yīng)用來(lái)帶動(dòng)自身的工作效率以及對(duì)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，而客戶(hù)服務(wù)中心理應(yīng)是商業(yè)銀行業(yè)走向現(xiàn)代化服務(wù)手段發(fā)展中重要的步驟。

　　客戶(hù)服務(wù)中心是金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)代化的客戶(hù)服務(wù)中心不是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)與客戶(hù)服務(wù)中心的簡(jiǎn)單組合，應(yīng)該是多層次的智能化系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的新一代服務(wù)宗旨。

　　杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司在客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)上始終領(lǐng)先一步，能夠提供基于板卡、交換機(jī)等多種方式的Call Center解決方案，以求覆蓋這一領(lǐng)域高端和低端的不同應(yīng)用需求。近日，信雅達(dá)公司與深圳交行合作，于2001年6月開(kāi)通了深圳交行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的投入使用，表明系統(tǒng)無(wú)論是在設(shè)計(jì)的先進(jìn)性，還是在使用的有效性上均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，受到了深圳交行客戶(hù)的普遍歡迎。

　　整個(gè)Call Center系統(tǒng)采用華為交換機(jī)模式，目前接入了120路呼入線(xiàn)路，30路外撥線(xiàn)路�？蛻�(hù)流量平均每天達(dá)2萬(wàn)個(gè)電話(huà)，交易數(shù)量達(dá)5萬(wàn)左右，高峰時(shí)達(dá)到90路電話(huà)左右同時(shí)使用，能夠適用大客戶(hù)量的需求。運(yùn)用統(tǒng)一的接入號(hào)碼，客戶(hù)只要撥打客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一號(hào)碼，將解決所有的服務(wù)問(wèn)題，使客戶(hù)服務(wù)中心成為銀行和客戶(hù)溝通的橋梁。

　　信雅達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心將人性化、個(gè)性化的服務(wù)連為一體，一改傳統(tǒng)的電話(huà)、柜臺(tái)服務(wù)等單一枯燥的方式，高效率的客戶(hù)管理平臺(tái)能夠全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，實(shí)現(xiàn)豐富的業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括：私人業(yè)務(wù)（存折、儲(chǔ)蓄卡、借記卡），對(duì)公業(yè)務(wù)，代理業(yè)務(wù)（長(zhǎng)話(huà)通、彩票投注、代理繳費(fèi)），外匯業(yè)務(wù)（查詢(xún)、交易），證券業(yè)務(wù)（上海、深圳AB股存折炒股、銀證轉(zhuǎn)帳），公共服務(wù)等，為用戶(hù)提供快捷便利的人性化服務(wù)。

　　此次，深圳交行Call Center系統(tǒng)中添加了一些交通銀行獨(dú)有的功能，如特約商戶(hù)，全國(guó)通異常交易查詢(xún)等，并完善了傳真的功能，可以主動(dòng)選擇號(hào)碼進(jìn)行傳真。而不需要用傳真機(jī)撥打客服電話(huà)來(lái)收傳真。在沒(méi)有流程接入時(shí)，如在全國(guó)通異常交易查詢(xún)中也可以進(jìn)行傳真到網(wǎng)點(diǎn)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶(hù)致電Call Center的日志流水，記錄進(jìn)入各類(lèi)服務(wù)的人次，按照不同統(tǒng)計(jì)要求生成有關(guān)報(bào)表。針對(duì)來(lái)電和業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將進(jìn)行類(lèi)型分析、時(shí)間分析（高峰時(shí)間、通話(huà)時(shí)間、等待時(shí)間等）、工作量分析等，以便更合理的進(jìn)行工作調(diào)配；并對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況、不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)需求分析，以便下一步?jīng)Q策。

　　深圳交行自投入使用該系統(tǒng)以來(lái)，大力推動(dòng)了發(fā)卡業(yè)務(wù)和卡炒股業(yè)務(wù)，從系統(tǒng)一期完成至今發(fā)卡數(shù)量達(dá)到30萬(wàn)張。憑借客服中心，進(jìn)一步完善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，可以使客戶(hù)不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互服務(wù)，從而真正實(shí)現(xiàn)全方位的個(gè)性化服務(wù)。

信雅達(dá)公司供稿　CTI論壇編輯