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上海盈聯（PCS）PowerCRM介紹

2006/08/18

　　I.CRM 的作用

　　通過客戶關系管理系統(tǒng)，來了解和記錄每一個客戶的特點和需求，更貼近地為客戶服務，同時也能區(qū)分重點客戶和一般客戶的區(qū)別，以便于制定對應的銷售政策。

　　提升企業(yè)的銷售能力，不光光是單個銷售人員的產品知識和溝通技巧，也不僅僅是提高某個銷售環(huán)節(jié)的工作能力，更重要的是提高企業(yè)全面的客戶關系管理技巧和能力，建立人員行動規(guī)范，提升銷售團隊的協(xié)作能力，也需要提升企業(yè)的管理能力。所以，改變對銷售的認識，實施信息化的手段，才是保證銷售持續(xù)增長的動力來源。

　　II.產品簡介

　　多項目的支持

可以根據業(yè)務需要建立不同的項目；

對不同的業(yè)務設置不同的客戶資料；

根據具體業(yè)務設置相應的業(yè)務流程；

同一座席登錄不同的項目完成不同的服務；

通過CTI數據（如被叫號碼、IVR選項）自動選擇項目；

　　工單和業(yè)務流程

　　在實際工作中，工作需要多個步驟才能完成，很多時候還需要相關的業(yè)務部門的配合工作。工單系統(tǒng)就是一個業(yè)務流程的定義和監(jiān)督管理系統(tǒng)。在本系統(tǒng)中，管理員可以通過腳本或圖形界面方式來定義業(yè)務流程（即工單的流轉處理過程）；

　　話務員可創(chuàng)建錄入、接收處理、分派轉發(fā)不同類型的工單；管理員可以隨時查看工單的狀態(tài)，并監(jiān)控工單的流轉，以及事后查看工單的歷史記錄；同時系統(tǒng)可以根據管理員的流程設置來決定工單分派和流轉途徑，并且能自動進行工單的催促、提醒等。

　　系統(tǒng)能通過接口的擴展可以處理來自包括FAX、SMS、 E_mail等其它來源的業(yè)務，并能通過FAX、 E_mail等形式流轉工單。

　　完善的軟電話功能

　　軟電話的設計，是為了能使話務員在計算機中完成工作中的全部操作，而不必要在計算機和電話間不停的轉換；

　　美觀實用的軟電話界面，能提高話務員的工作效率；本系統(tǒng)的軟電話有數字撥號盤和功能鍵組成，話務員可以通過軟電話實現：撥號、應答、轉接、會議、保持、拾起、置忙、就緒等全部的軟電話功能，還可以實現根據設置對不同類型的電話加前綴等其它提高效率的工作；

　　軟電話還提供了為業(yè)務畫面使用的接口，操作員可以在處理業(yè)務時，實現電話的功能；
　　CRM同CTI實現了緊密的集成，通過CTI接口能實現軟電話功能、接受IB數據、接受OB 任務、實現呼叫與數據同步等功能。

　　靈活的客戶資料

每個企業(yè)的客戶資料所包含的信息都是不同的，用戶可以指定自己的客戶資料來源，并可以設置根據那些字段進行查詢；

在不同的場合選擇不同的客戶信息組成；

通過向導設置字段在界面上使用的控件，甚至是用戶指定的第三方控件；

　　無所不在的知識庫

　　知識庫采用與MSDN的數狀結構，可以實現分類檢索和模糊查詢；

　　知識庫分為常用短語、排行榜、業(yè)務知識三大部分，管理員可以在此基礎上對知識庫進行在分類：

　　A、常用短語：主要是為了提高話務員的工作效率，話務員可以僅輸入設置好的簡碼來調出所需要的常用短語，另外話務員可以隨時打開知識庫來逐個查找常用短語，并增加常用短語；

　　B、排行榜：系統(tǒng)自動統(tǒng)計每個主題的點擊率，生成每日、每周、每月等的“熱門話題”排行榜；

　　C、業(yè)務知識：話務員可以通過這個功能，隨時了解與業(yè)務相關知識，提高電話的服務質量和效率；

　　知識庫是可以維護的，用戶可以隨時更新知識庫；并且可以根據各用戶的自身情況，設置自己的知識庫。